Checkliste Technische Probleme

Lösung Technischer Probleme an Campusstandorten

Für die Lösung aller technischen Probleme und Fragen werden standardisierte Verfahrensschritte empfohlen. Entscheidend ist dabei die Priorität des Problems und ob das Sekretariat des Campusstandorts oder der Helpdesk geöffnet haben.

Festlegung der Prioritäten

Zur Festlegung der Dringlichkeit eines Problems können die folgenden Beispiele dienen:

Prio 3

• Ein einzelner Mitarbeiter hat ein einzelnes Problem: dazu zählen alle typischen Benutzerprobleme im Umgang mit Hard- und Software ohne dass Störungen in der Infrastruktur vorliegen.
• Beispiele:
  • Es fällt ein einzelner Rechner/Drucker aus, aber alternative Rechner/Drucker stehen zur Verfügung.
  • Ein Mitarbeiter hat Probleme mit der Konfiguration seines Outlooks.

Vorgehen bei Prio3-Problemen: Warten bis der Medientechnische Betreuer vor Ort ist oder der Helpdesk erreichbar ist. Maßnahmen anhand der Checkliste einleiten!

Prio 2

• Ein Infrastrukturdienst der Priorität 2 (nach der Grundschutzanalyse (hier müssen noch Ergänzungen hin)) läuft nicht oder es tritt ein schwerer Schaden für einen einzelnen Kunden ein (z.B. Terminangelegenheiten) oder es tritt ein geringer Schaden für mehrere Kunden ein.
• Beispiele:
  • Für eine Veranstaltung am nächsten Tag fällt der Beamer aus.
  • Wegen Imperia-Problemen können aktuelle Informationen nicht im Web veröffentlich werden.

Vorgehen bei Prio2-Problemen: Warten bis der Medientechnische Betreuer vor Ort ist oder der Helpdesk erreichbar ist. Maßnahmen anhand der Checkliste einleiten!

Prio 1

• Ein Infrastrukturdienst der Priorität 1 (nach der Grundschutzanalyse) läuft nicht oder es entsteht ein Schaden für viele Kunden.
• Beispiele:
  • Die Internet-Verbindung fällt aus.
  • Die Videoconference-Anlage fällt am Wochenende direkt vor einer Veranstaltung aus.

Vorgehen bei Prio1-Problemen: die Lösung des Problems muss innerhalb der nächsten Stunden erfolgen. Ist der Medientechnische Berater vor Ort oder ist ist der Helpdesk erreichbar: Maßnahmen anhand der Checkliste einleiten! In allen anderen Fällen bitte die Sonderregeln beachten!

Standardisierte Lösungsverfahren

Checkliste

1. Lösungsversuch durch den Medientechnischen Berater vor Ort
2. Lösungsversuch mit dem Fernuni-Helpdesk (montags bis freitag von 8-18 Uhr). Kann das Problem telefonisch nicht gelöst werden, erfolgt - falls technisch möglich - eine Fernwartung per Teamviewer
3. Lösungsversuch im Second-Level-Support des ZMI (Weiterleitung des Problems vom First- in den Second-Level-Support über TicketXPert)
4. Sind die vorhergenden Lösungsversuche nicht erfolgreich, entscheiden der Second-Level-Support und der Medientechnische Berater des Campusstandorts über das weitere Vorgehen, z.B. den kostenpflichtigen Einsatz von externen Supporter vor Ort

Sonderregeln

1. Wenn der Campusstandort geöffnet hat, das weitere Vorgehen mit dem Sekretariat abstimmen
2. Ansonsten muss derjenige der das Problem feststellt, über das weitere Vorgehen entscheiden, z.B. über den kostenpflichtigen Einsatz von externen Supportern vor Ort oder über die Absage einer Veranstaltung

(noch genau abzustimmen)